Как должен выглядеть идеальный продажник

В любом проекте и любой деятельности очень важно внимательно подойти к формированию отдела продаж. Уже давно ушло в прошлое агрессивное отношение к клиентам. Слово "клиентоориентированность" меня тоже уже стало изрядно раздражать. Но замены я ему пока что не придумала. Так что запоминайте его. Внимательное отношение к клиенту значительно повысит вашу конверсию. Здесь я вкратце попробую обозначить прописные истины по поиску и найму продажников. Они же операционисты, кредитные специалисты, стразовые агенты, B2B менеджеры, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентам, специалисты колл-центра и аналогичное. Я буду называть их всех продажниками, уж извините.

Кому полезно ознакомиться с текстом:

работающим продажникам

будущим продажникам

работодателям и HR-ам.

О чем расскажу:

1. Кто такой успешный менеджер по продажам

2. Как узнать сильного продажника

3. Как грамотно провести собеседование на продажника

ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ ПРОДАВЦА

Хороший продажник – это специалист, который стабильно демонстрирует высокие показатели продаж, устанавливает и поддерживает продуктивные отношения с клиентами, не только расширяя клиентскую базу, но и развивая существующих клиентов.

Многие из этих моментов упускаются, когда мы нанимаем продажника на работу. Разберем подробнее.

1. Хороший продажник должен показывать стабильно высокие показатели продаж. Если сотрудник только раз в год демонстрирует высокие показатели, а остальное время так себе, то не стоит возвращаться к тому единичному успеху. Не надо его оправдывать.

Нужно анализировать причины, а не следствия. Важны именно стабильно высокие показатели, это постоянная работа над собой.

2. При этом нельзя забывать о поддержании хороших и продуктивных отношений с имеющимися клиентами. Важно поддерживать отношения на качественном и высоком уровне, чтобы у клиента было желание возвращаться в компанию снова и снова.

Способы развития клиентов:

- рост суммы контракта

- увеличение числа покупок

- стимулирование повторных покупок

- расширение рынка сбыта.

РАСПРОСТРАНЕННЫЕ МИФЫ ОБ ИДЕАЛЬНОМ ПРОДАЖНИКЕ

Все мифы можно почерпнуть из запросов по подбору менеджера от руководителей компании. Эти мифы очень портят возможность нанять действительно подходящего специалиста на должность.

МИФЫ. «продажник должен»:

1) Быть гиперактивным.

Однако, успех = активность + методичность. Есть разные варианты успешных продажников, как активных, так и сдержанных и даже скромных. Важны спокойствие, надо методично и результативно делать схемы продаж. Спокойствие спасает от эмоциональных взлетов или падений, это важно как профессиональное качество.

Гиперактивный может упускать из вида важные детали в работе и упускать въедливое прорабатывание каждого клиента.

Не стоит путать активность и гиперактивность.

2) Быть идейным и творческим.

По сути основная задача продажника заключается не в придумывании, что продавать, а в понимании и прорабатывании вопроса КАК продавать. Один из самых распространенных вопросов менеджеру по продажам – показать на интервью ему чистый листик и попросить придумать 10 разных способов, что с этим листиком можно сделать. НЕ НАДО ТАК! Безусловно, нестандартное мышление – это большой плюс.

Но нет прямой корреляции между нестандартным мышлением и успешными продажами.

Важна гибкость мышления. Понимание, что ответить в критической ситуации.

3) Иметь гуманитарное образование.

Упор идет на такие «гуманитарные» качества продажника как коммуникабельность, умение разговорить клиента, красочно расписать ему все достоинства продукта.

Нет однозначного ответа на предпочтительное образование для продажника. Надо учитывать особенности продукта, какой опыт продажника в этом случае будет предпочтительнее. Если компания работает со сложным техническим оборудованием и менеджер должен разбираться во всех тонкостях – то, наверное, специалисту с гуманитарным образованием придется сложно.

ВАЖНЫЕ КРИТЕРИИ ПРОДАЖНИКА:

- коммуникабельность

- способность устанавливать контакт

- образное мышление

+

- логика

- цепкий ум

- аналитические способности

4) Быть наглым и напористым

Продажи не есть навязывание, впаривание, втюхивание. Идеальный продажник делает так, что клиент сам хочет купить товар. А есть продажники, от которых просто не уйдешь, пока не купишь у них что-нибудь. Вот это не есть гуд.

Продажники, которые «впаривают», давят на клиента, они ставят себя в позицию эксперта: «я знаю про продукт все, а ты ничего». Это продажа на грани манипуляции, не ведет к удовлетворению клиента.

В продажах НЕ ВСЕ средства хороши. Напористость – не успех в продажах

5) Должен уметь много и красиво говорить.

Этот миф напрямую коррелирует с представлением о гиперактивности менеджера. Не надо много говорить, стремительно презентовать компанию. Надо уметь слушать. Самое опасное, когда после напористой презентации клиенты говорят «спасибо, нам это не интересно». Или «спасибо, мы пошли думать».

При этом продажник даже не знает, над чем клиент пошел думать, что ему важно, что ему интересно, в чем его сомнения, какие у него цели. Потому что они даже не пообщались.

При продаже надо выстроить диалог с клиентом.

ВАЖНО уметь слушать, слышать клиента.

ВНЕШНИЕ ПАРАМЕТРЫ УСПЕШНОГО СПЕЦИАЛИСТА

Есть определенные важные параметры, на которые надо делать упор при собеседовании кандидатов на должность.

Ключевые параметры

Внешние параметры:

1) Коммуникативные навыки.

- легко вступает в коммуникацию (первичный контакт с клиентом).

Как себя ведет кандидат, когда зашел в офис. Представился, уточнил ли, или постучал тихонечко как мышка.

- внимательно слушает собеседника. Это должен уметь КАЖДЫЙ менеджер продаж. Внимательность = тактичность + методы активного слушания (постановка уточняющих вопросов и/или повторы) + невербальный (зрительный контакт).

- соблюдает правила и гибко реагирует на изменения. В контексте интервью должен в рамках интервью действовать.

Менеджер должен учитывать состояние и настроение собеседника.

Если менеджер приходит к уставшему клиенту – а он уставший, ему нехорошо. Лучшее поведение – перенести встречу.

2) Ориентация на клиента

- корректен и доброжелателен при общении. Недопустима фамильярность. Оценивать тон и манеру общения – попросить рассказать анекдот. Проанализировать, какую позицию занимает в переговорах. Ведет себя напористо или мягко направляет.

- учитывает интересы и мнение клиента – это проявляется на этапе интервью. Оценивать вопросы о компании: какого сотрудника ищете, какой сотрудник соответствует корпоративной культуре.

Не должно быть ситуации «вы ничего не понимаете, сейчас я вам расскажу».

- менеджер предупреждает и решает проблемы. Т.е. хороший продажник должен быть честным и открытым клиенту, идет ему навстречу. Это клиенты воспринимают позитивно, потому что видят, что мы идем им навстречу.

ВНУТРЕННИЕ ПАРАМЕТРЫ УСПЕШНОГО СПЕЦИАЛИСТА.

1) Ориентация на результат – стандартное выявление по речи (процесс – продавал, привлекал, звонил, ездил, работал. Результат – привлек 10 клиентов, увеличил объем на 10 проц).

- ставит перед собой более сложные задачи. Понимает, что его действия должны привести к результату, и этот момент он должен оценивать. Я сегодня – это я вчера плюс один.

- упорство и решительность. Человек должен не просто попробовать, он должен быть настроен на то, что необходимо всегда быть настроенным на результат. Негативные комментарии, которых не должно быть: «без перспектив», «больше не звонить». Другие комментарии «перезвонить позже, клиент не созрел».

Идеальный вопрос на собеседовании – расскажите о самом проблемном клиенте.

- оптимистичность и спокойствие. Не купил, но надо позвонить через полгода. При этом холодная голова и спокойствие, надо уметь анализировать то, что сейчас – и делать выводы на будущее.

- ответственность. Если что-то не получилось – надо уметь брать вину на себя. Он должен чувствовать личную ответственность, на входе это сложно проверить. Это можно выяснить у предыдущей компании, как работал менеджер, при запросе рекомендации о нем и его работе. Надо выяснить, как он на предыдущем месте работы передавал дела. Если он плюнул на все и свалил – это не очень хороший признак. На первом месте должны быть клиенты и коллеги.

- Способность работать под давлением.

- стрессоустойчивость.

Естественно, менеджер попадает в стрессовые и тревожные ситуации, с другой стороны, есть человеческий фактор, как настроен человек. Менеджеру надо уметь «переключаться». Он должен быть морально готов ко всему. На интервью это проверяется разговором о самой проблемной ситуацией за последние 5 лет. А как вы ее пережили, какие ресурсы использовали.

- быстро восстанавливается. Умение не терять эмоциональное равновесие. Это можно выявить интервью задавая неудобные вопросы. Вот вам несколько раз отказали при приеме на работу. Как так получилось? Вы оказались не успешным? Что про вас сказали?

Выбить почву из под ног, если мы его вывели из себя, значит не очень хорошо с ним работать. Если теряется и скромничает при неудобных вопросах.

- самоорганизация:

1) самостоятельность в действиях: он сам себя должен мотивировать и контролировать как угодно, он не ждет толчка извне и сам руководу заявляет о проблеме.

2) обладает навыками тайм-менеджмента.

3) умеет расставлять приоритеты.

Это все проверяется на договоренности о встрече. Вовремя ли пришел, предупредил ли о себе. Как он говорит с тобой по телефону, удобно ли ему вдруг говорить.

ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ИНТЕРВЬЮ

1) Определите четкий портрет кандидата.

- его предыдущий опыт работы

- сегмент клиентов, с которыми он уже работал

- личностные качества, чтобы вписаться в коллектив. Пока мы не понимаем, кого ищем, поиски будут вечные.

2) Правильная постановка вопросов на интервью – открытые вопросы. Не те, на которые можно ответить да или нет. Задавать такие вопросы, чтобы интервьюер вообще не понимал, о чем говорить.

3) оценка поведения и речи кандидата. Как говорит, может ли расслабиться, позволяет ли себе фамильярности. Можно проводить групповые интервью. Рекрутерская уловка – переспрашивать, один и тот же вопрос. Очень прикольно, если назвать его другим именем. Вспыльчивый продажник легко себя выдаст.

4) помолчите и послушайте. Полный простор для самораскрытия. То, как и что он говорит – очень важно для оценки кандидата. Поможет коллегиальность принятия решения. Избегать решений «здесь и сейчас». Нам может только показаться, что этот человек действительно сможет продавать. Эта проблема решается увеличением количества интервьюеров. Отлично работает методика хороший и плохой полицейский.

Хороший: расскажите про позитивные опыты

Плохой: какие сложности возникали + стресс-вопросы.

После длительного общения в таком формате проколы могут допускать.

После общения необходим тайм-аут, чтобы посравнивать с другими кандидатами. Нанять лучше через 3 дня, а то и неделю.

Избегать стереотипов, фантазии, что например полных не берем, потому что они неподвижные и т.п. Или нездоровым образом жизни. Надо судить кандидата по существу.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ, КОТОРЫЕ ДОПУСКАЮТСЯ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ СОБЕСЕДОВАНИЯ

- Концентрация на одном параметре и игнорирование остальных

- выделяет важные качества и из них хватается за одно. Считает, что все остальные не важны. Нельзя поддаваться на фантазии и обаянию.

Необходимо оценивать комплекс параметра.

В продажах намного больше важного, чем просто обаяния.

- отделение формы от содержания. Нам не нужно додумывать. То, что он говорит – это одно, а то, что есть на самом деле – другое.

ПРОДАТЬ СЕБЯ НЕ ЗНАЧИТ ПРОДАТЬ ТОВАР.

Очень много надо обращать внимания на то, как он раньше работал. Надо больше погружаться в сам процесс продаж. Нельзя за 5 минут понять, кто хороший, а кто плохой.

- постановка закрытых вопросов. Отрезаем сами себя от возможности собеседника раскрыться.

Метод «например». Постоянно спрашивать примеры. – я привлекал клиентов! – например каких? Это маленькая хитрость, позволяющая раскрыть кандидата.

- избегать с повествования. Не говорить, не рассказывать. Чем больше ты говоришь – тем хуже у тебя будет неприятный осадок. Очень важно узнать кандидата, а не рассказать о себе.

- слепое следование формальным требованиям к кандидату. (знания, опыт, компетенции, интересы, мотивация).

Кто бы ни приходил, как бы себя ни проявлял – человек не подходит. Надо учитывать индивидуальные особенности кандидатов. Не следует ограничивать себя жестким образом.

Принцип отбора:

- все кандидаты - только те, кто успешны в переговорах – только те, кто разбирается в продукте – только те, кто впишется в коллектив.

- игнорирование мотивации кандидата. Блок мотивации должен занимать одно из ключевых мест, ее нельзя мотивировать.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ МОТИВАЦИИ:

- личные достижения

- денежные вознаграждения

- профессиональный рост.

Мы обязаны задавать вопросы о мотивации кандидата. Почему он хочет эту работу, почему он выбрал продажи, почему именно наша компания.

Надо анализировать мотивацию кандидатов. Если две разных вида мотивации: что движет человеком?

Есть два типа движения: движение «к» и движение «от».

Представьте, что вы пришли на работу утром, и все сотрудники работают. Как вы думаете, почему. В ответ человека видно, на что он мотивирует. Что доминирует: внешний или внутренний контроль.

Как вам кажется, почему люди работают? Любые люди работают, почему бы им просто не жить? (получать деньги или интерес в жизни находить. Выявление ценностей.)

- поиск идеального сотрудника. Надо расставить приоритеты, что важно именно для этой компании и этого продукта. Определить важные и неважные параметры.

Итоги:

Важно понять, как грамотно применить полученную информацию.

Кандидат подходит – как сделать так, чтобы он не отказался.

Нам надо помнить, что продажник не должен рваться, чтобы занять наше место. И вообще, искушенный продавец – это то же самое, что и искушенный покупатель. Он заинтересован в том, чтобы узнать нашу компанию, захотеть в эту компанию.

Как продать компанию кандидату?

Как мотивировать кандидата?

Как сделать так, чтобы среди всех прочих предложений кандидат выбрал именно вас.

Организовать можно пробный рабочий день, как пример. Выделить моменты, которые отличают нас от других компаний. Продемонстрируйте ценность компании, говорить только позитивно.

Узнать предложения конкурентов. Проходит ли он еще интервью, какие предложения он еще рассматривает, какие для него факторы ключевые.

#продажи #собеседование #подборперсонала